Programa de fidelidade para e-commerce: vale investir?

Programa de fidelidade no e-commerce recompensa clientes que compram repetidamente. 67% dos consumidores brasileiros participam de ao menos um programa — e 78% dizem que são mais leves a marcas que oferecem recompensas.

Um diferencial vantajoso para consumidores é investir na implementação de programas de fidelização. No post de hoje vamos te explicar o que são esses programas, suas vantagens e diferentes modelos que você pode utilizar para alavancar o seu negócio. Continue a leitura e entenda.

O que é um programa de fidelidade?

O programa de fidelidade nada mais é do que uma estratégia da equipe comercial e de marketing para atrair e fidelizar os clientes de determinado estabelecimento. A estratégia foca em oferecer benefícios exclusivos para os adeptos do programa, que pode variar conforme objetivos específicos da empresa.

De modo geral, as estratégias de venda consistem em diferentes formas de fazer com que o cliente se sinta especial e valorizado pelo comerciante. Algumas pessoas utilizam o sistema de pontos, outros realizam sorteios, mas todos os esforços são voltados para manter o cliente como um consumidor fiel.

Por que fidelizar é mais barato que conquistar

Um dado que deveria guiar toda a estratégia de retenção: adquirir um novo custa entre 5 e 25 vezes mais do que manter um existente (Harvard Business Review). No e-commerce brasileiro, onde o CAC médio varia entre R$ 30 e R$ 80 dependendo do nicho, um programa de fidelidade bem estruturado pode reduzir drasticamente o investimento em aquisição.

O cálculo é simples: se um cliente que compraria 2 vezes por ano passa a comprar 4 vezes, graças ao programa, o custo de aquisição por transação cai pela metade — sem gastar um centavo a mais em tráfego pago.

Quais as vantagens de um programa de fidelidade no e-commerce?

Como você pôde ter notado, as vantagens de implementar um programa de fidelidade não se limitam ao uso exclusivo do cliente. Esta é uma ferramenta que pode ser utilizada em diversos setores e para atrair múltiplos benefícios para seu comércio. Separamos algumas das principais vantagens de aderir essa ferramenta:

Fortalecimento do relacionamento com cliente

Fortalecer o relacionamento com os clientes usando programas de fidelidade é uma estratégia eficaz para empresas de todos os setores. Esses programas oferecem uma série de vantagens que não apenas incentivam a lealdade dos clientes, mas também aumentam a satisfação e os resultados financeiros.

A vantagem mais óbvia é a fidelização. Os programas de fidelidade recompensam os clientes por compras frequentes e contínuas, o que os incentiva a continuar fazendo negócios com a empresa.

Clientes fiéis são mais propensos a permanecer com a empresa a longo prazo. Isso reduz a taxa de rotatividade, o que economiza dinheiro e recursos que de outra forma seriam gastos na aquisição de novos clientes.

Atração de novos clientes

A atração de novos clientes com programas de fidelidade é uma estratégia eficaz para empresas que desejam expandir sua base de clientes enquanto constroem relacionamentos duradouros.

Os programas de fidelidade frequentemente oferecem incentivos especiais para a inscrição. Isso pode incluir descontos iniciais, brindes, pontos de bônus ou acesso a ofertas exclusivas. Essas ofertas incentivam os clientes em potencial a se comprometerem com a marca desde o início.

Você consegue ampliar seu público e aumentar o tráfego do seu site, afinal, mais pessoas estarão procurando pela sua marca por verem vantagem no programa de fidelidade.

Se diferenciar da concorrência

Pode ser que seus concorrentes já apliquem programas de fidelidade, então como usar essa mesma estratégia e se diferenciar? Elaborando algo melhor e realmente direcionado ao seu cliente! Uma boa gestão de marketplace pode ajudar a implementar fidelização em múltiplos canais.

Oferecer recompensas personalizadas com base no histórico de compras e preferências dos clientes permite que a empresa se destaque. Isso torna os programas de fidelidade mais relevantes e atrativos, pois os consumidores sentem que estão recebendo ofertas específicas para eles.

Para se destacar, os programas de fidelidade devem oferecer benefícios exclusivos e de alto valor. Isso pode incluir descontos significativos, acesso a produtos ou serviços exclusivos, brindes de alta qualidade ou experiências únicas.

Marketing boca a boca

Não há nada mais satisfatório do que ver a sua marca sendo bem falada e recomendada pelas pessoas que a consomem. Quando isso se reverte em novos consumidores, então, fica ainda melhor.

O marketing boca a boca, também conhecido como marketing de recomendação, desempenha um papel significativo na construção da relevância de marca e no sucesso de programas de fidelidade. A combinação desses elementos pode amplificar o impacto dos programas de fidelidade e criar um ciclo de promoção da marca.

Afinal, clientes satisfeitos têm maior probabilidade de recomendar a marca a amigos, familiares e colegas, graças à sua experiência positiva. A recomendação pessoal é uma forma poderosa de marketing boca a boca, pois a confiança nas recomendações de pessoas conhecidas é alta.

Modelos de programas de fidelidade para você implementar

A implementação de um programa de fidelidade eficaz requer a escolha de um modelo que esteja alinhado com os objetivos da sua empresa e as necessidades dos seus clientes. Confira abaixo quais são eles:

Pontuação

O sistema de pontuação é um dos que mais está em alta, principalmente para a utilização de cartões. Nesta modalidade, conforme o usuário for consumindo, ele acumula pontos proporcionais aos seus gastos. Estes pontos ficam guardados até atingir um valor mínimo para realizar uma troca ou ganhar um desconto em produtos.

Um dos principais atrativos do programa de pontos é a simplicidade. Os clientes entendem facilmente como funciona: quanto mais compram, mais pontos acumulam.

Isso torna o programa acessível a uma ampla variedade de consumidores, independentemente de sua experiência anterior com programas de fidelidade. Bandeiras de crédito e redes de farmácia normalmente são adeptas deste formato. No e-commerce, um programa de pontos bem integrado com a taxa de conversão pode acelerar a recompra.

Exemplo prático: uma loja de cosméticos que oferece 1 ponto por R$ 1 gasto, com troca a partir de 500 pontos (R$ 500 gastos) por um kit de amostras. O custo da recompensa para a loja é de aproximadamente R$ 30, enquanto o cliente precisou acumular R$ 500 em compras — margem mais que suficiente para cobrir o custo.

Cashback

O cashback é uma modalidade polêmica, mas que é bastante popular por ser um dos queridinhos dos consumidores, além de funcionar bem para redes de varejo como mercados e lojas de variedades.

Consiste no retorno de uma porcentagem do dinheiro investido na compra para o bolso do cliente. Você pode estabelecer uma quantidade mínima de valor investido e uma quantidade máxima de valor retornado.

Os programas de cashback são valorizados por sua simplicidade e transparência. Os clientes sabem exatamente quanto podem ganhar com suas compras, o que torna o processo fácil de entender e acompanhar.

Assinatura

O programa de fidelidade por assinatura propõe que o cliente assine o plano com um valor mensal. Conforme o pagamento for realizado no passar dos meses, o consumidor tem acesso a ofertas exclusivas para os assinantes.

Você pode ter percebido este tipo de dinâmica em apps de delivery e, novamente, nas redes de supermercado com os famosos “clubes”. É uma opção atrativa para o comprador e rentável para quem escolhe implementá-la.

Nível de compra

O nível de compra sugere que conforme o cliente for comprando no seu estabelecimento, ele vai avançando de nível e desbloqueando novas vantagens, conforme o volume de compras.

A ideia é que, ao mesmo tempo que ele evolui de nível, os prêmios serão mais exclusivos e de alto valor. É uma das modalidades mais bem aceitas pelo público.

Entender como seu público se comporta, quais são as suas preferências e traçar estratégias para suprir essas demandas são essenciais para o sucesso do seu empreendimento.

A utilização das ferramentas apresentadas neste post pode te ajudar a criar uma rede de clientes fiéis que estão dispostos a consumir e crescer com sua empresa. Experimente testar algumas delas e descobrir o retorno que podem te trazer.

Checklist para criar programa de fidelidade

• Analise ticket médio e frequência de compra do seu público
• Escolha o modelo: pontos, cashback, assinatura ou níveis
• Defina o custo de cada recompensa para o seu negócio
• Crie regras claras e simples de adesão e acúmulo
• Comunique o programa em todos os canais (e-mail, WhatsApp, redes sociais)
• Meça mensalmente: adesão, recompra, LTV e custo de retenção
• Ajuste recompensas com base nos dados de comportamento

Se você curtiu este post, talvez goste de ler nosso artigo sobre o que é marketing de conteúdo. Continue explorando o blog da YAV para encontrar mais conteúdos como este e até a próxima.