Churn o que é, como calcular e 5 dicas para reduzir no e-commerce

Churn é a taxa de clientes que deixam de comprar na sua loja. No e-commerce, reduzir churn exige análise de comportamento, programa de fidelidade, atendimento ágil e experiência de compra consistente. Cada cliente perdido custa 5x mais que manter um existente.

O ideal é que a empresa tente atrair ao máximo de clientes e fidelize esses. E, por trás de todas essas métricas, há o termo conhecido como “churn”, usado para medir a retenção dos clientes no site.

O que é churn dentro das métricas de um e-commerce?

Também conhecido como churn rate, trata-se de uma métrica que identifica o quanto o número de acessos em um site caiu em um determinado período. Essa é uma taxa importante para e-commerces de todos os nichos, visto que a diminuição de aquisição de usuários afeta diretamente a receita da loja virtual.

O significado literal de “churn” é algo como “agitar” — no sentido da alta rotatividade de clientes.

Analisando essa taxa, é possível verificar e compreender como está a retenção dos usuários e entender se a performance da plataforma da empresa está sendo bem executada ou precisa de melhorias. A partir daí, o time de desenvolvimento consegue ter novos insights e propor melhorias para reverter a situação.

Leia também: 10 métricas de e-commerce para ter na ponta do lápis

Por que medir o churn é importante?

Ter a porcentagem de churn é importante para alcançar um equilíbrio na entrada e saída de usuários e entender qual é a proporção adequada entre elas.

Vale ressaltar que estamos nos referindo a pessoas buscando soluções na internet, dessa forma, é realmente difícil ter sempre níveis estáveis de acessos, mas o e-commerce deve sempre trabalhar para aumentá-los.

Ainda que a taxa esteja boa, é importante ter em mente os fatores que influenciam o churn, a fim de proporcionar sempre uma ótima experiência ao cliente, deixando-o satisfeito na jornada de compra.

Quanto melhor a experiência de um cliente, é mais provável que este se torne mais fiel à loja e acabe comprando produtos novamente. Investir em tráfego pago para atrair novos clientes só faz sentido se a retenção está saudável — senão, é jogar dinheiro fora.

Qual é a diferença entre churn rate e MRR churn?

Talvez uma dúvida que possa surgir é sobre a diferença entre churn rate e MRR churn. De modo objetivo: enquanto o primeiro é o cálculo da perda de possíveis clientes, o segundo representa o cálculo do faturamento.

A churn rate está diretamente ligada ao MRR churn e é um ponto essencial para entender como estão as taxas de conversão de um e-commerce. Para um e-commerce, o MRR churn é uma métrica que deve ser analisada com atenção, visto que ela é a razão para a existência de um comércio virtual.

Leia mais: como atrair mais clientes ao seu e-commerce

Qual é a fórmula para calcular a taxa de churn rate?

A fórmula para esse cálculo é bem simples: divida o número de pessoas que a empresa perdeu pelo número de clientes que tinha na data inicial.

Déficit de clientes no final do mês x 100 = churn rate Clientes do início do mês

Por exemplo, no início do mês você tinha 600 clientes ativos e, ao final do mês, notou que esse número baixou para 500. Dessa maneira, 100 clientes deixaram a sua loja. Utilizando a fórmula:

100/600 x 100 = 16,6% — ou seja, essa é a taxa de perda de clientes durante o mês.

Confira 5 passos para reduzir o churn rate!

Para diminuir a porcentagem de churn rate no seu e-commerce, existem alguns pontos que podem ser otimizados, a fim de fidelizar o cliente e até mesmo atrair novos.

1. A primeira impressão importa!

Quando adentra em um e-commerce, sem dúvidas, você julga o quanto aquele layout te agrada e começa a navegar avaliando se é fácil encontrar o que se deseja — isso é natural.

Quanto mais o usuário vê itens que o agradam, mais chances ele tem de efetuar uma compra. Pensar nos aspectos de user experience do seu site é fundamental para atingir seus objetivos. Um estudo da Stanford University mostra que 75% dos usuários julgam a credibilidade de um site pelo seu design — isso vale para e-commerces também. Layout desatualizado, imagens de baixa qualidade e navegação confusa transmitem desconfiança e aumentam a taxa de rejeição imediata.

Outro ponto de suma importância é a segurança em relação às formas de pagamento. Evidencie os elementos que conferem segurança ao seu site e otimize a interação do usuário com a página de compra. Selos de segurança, SSL visível e logos de empresas de pagamento reconhecidas aumentam a confiança do consumidor e reduzem a hesitação na hora de inserir dados de cartão.

2. Entregue o que você promete

Outro fator que fará com que seu site não tenha uma churn rate alta é sempre atender as expectativas do usuário, ou seja, entregar, de fato, o que você está oferecendo.

Seja sincero nas descrições e não prometa nada que você não pode cumprir, para não causar insatisfação no cliente e correr o risco de ele não voltar a comprar e espalhar fatos negativos em relação à sua marca.

3. Atendimento de qualidade

Caso o cliente necessite, sempre ofereça um atendimento de qualidade: tire suas dúvidas e esteja sempre pronto para ouvir suas dores, entendendo e tentando ajudar ao máximo para solucionar o problema — principalmente quando se tratar de venda/troca de produtos.

4. Dê atenção aos feedbacks

Não encare as reclamações como aspectos sempre negativos. Identifique o motivo do feedback e analise como é possível melhorar, garantindo que o erro não volte a acontecer.

Responder o feedback é uma ótima maneira de demonstrar que você se importa. Seja sempre solícito com o cliente para aumentar a possibilidade dele voltar a comprar em sua loja virtual.

5. Fidelize seu cliente com ações ou programas

O que ocorre muito é: o cliente comprou apenas uma vez e não voltou a comprar novamente. Isso pode ser revertido com estratégias de fidelização — incluindo um programa de fidelidade estruturado:

• Cupons de desconto para compras futuras;
• Cashback;
• Campanha de “indique e ganhe”;
• Programa de pontos;
• Acesso antecipado a promoções.

As possibilidades são várias, o principal é verificar qual o melhor esquema que se encaixa com seu nicho. Um programa de pontos eficaz, por exemplo, pode aumentar a frequência de compra em até 35% segundo dados da Bond Brand Loyalty. Acompanhar suas métricas regularmente também permite identificar sinais de churn antes que se tornem um problema grave. Comece monitorando o intervalo médio entre compras de cada cliente — quando esse intervalo aumenta, é sinal de risco de churn iminente.

Checklist para reduzir churn

• Monitore a taxa de churn semanalmente
• Melhore a UX do site (navegação, velocidade, mobile)
• Entregue exatamente o que as descrições prometem
• Implemente atendimento ágil (chat, WhatsApp, e-mail)
• Responda todos os feedbacks e reclamações em até 24h
• Crie programa de fidelidade com benefícios reais
• Envie cupons de desconto para clientes inativos
• Personalize a experiência com base no histórico de compras

Portanto, quando essa taxa estiver alta, é indispensável buscar por estratégias para reduzi-la e controlar a rejeição em seu site. Se precisar, conte com a YAV para ajudá-lo!

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